Les files d'attente, parfois appelées "groupes d'appel", sont utilisées pour les centres d'appels entrants. Toutes les files d'attente configurées pour une organisation sont répertoriées ici par nom, numéro de poste, type, nombre d'appelants dans la file d'attente et agents disponibles.

Vous devez être dans la vue "Gérer l'organisation/centre d'appel" pour accéder à l'onglet Files d'attente.

REMARQUES:  Vous pouvez modifier les agents et la musique d'une file d'attente à l'aide des icônes situés dans la liste de files d'attente. Les numéros de poste des files d'attente sont généralement composés de quatre chiffres et commencent par 8 ou 9. Les files d'attente peuvent également être répertoriées dans la section Utilisateurs, puisque des numéros de postes leur sont attribués. Si vous ne souhaitez pas voir les numéros de postes des files d'attente dans votre liste d'utilisateurs, assurez-vous que la case Masquer les utilisateurs du système est cochée.

CRÉER UNE FILE D'ATTENTE 

Lors de votre processus d'intégration, un agent de net2phone Canada vous aidera avec la création de files d'attente selon votre flux d'appels. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer des files d'attente, vous pourrez le faire ultérieurement dans cette section.

Pour ajouter une file d'attente, cliquez sur le bouton Ajouter une file d'attente et entrez le nom, le numéro de poste et le type de file d'attente.

Pour supprimer une file d'attente, cliquez sur le X rouge à la droite de la file d'attente. Attention, vous ne pouvez pas annuler cette action. 

TYPES DE FILES D'ATTENTE

Il existe cinq types de files d'attente :

• Chacun son tour – achemine les appelants vers l’agent disponible qui est resté le plus longtemps inactif.
• Appel à tous – achemine les appelants vers tous les agents disponibles en même temps.
• Recherche linéaire – achemine les appelants vers les agents disponibles dans un ordre prédéfini. L'ordre est défini lors de la modification des agents de la file d'attente.
• Descente linéaire – achemine les appelants vers des groupes d'agents disponibles dans un ordre prédéfini. L'ordre est défini lors de la modification des agents de la file d'attente.
• Gestion des appels – met l'appelant en attente jusqu'à ce qu'un agent le récupère. Seul l'option de base est disponible pour ce type de file d'attente.

OPTIONS POUR FILE D'ATTENTE

Il existe quatre sections d'options lors de la modification d'une file d'attente :

• Général – modifiez le nom de la file d'attente, le type, le(s) numéro(s) de téléphone direct et activez les rapports statistiques.
• Options avant la file d'attente – options pour déterminer ce qui arrive à l'appel avant d'être mis dans la file d'attente.
• Options en file d'attente – options pour déterminer ce qui arrive à l'appel lorsque les appelants sont en file d’attente et attendent d’être acheminés vers un agent.
• Agents de la file d'attente – modifiez des fonctions supplémentaires spécifiques aux agents individuels d'une file d'attente.

REMARQUE: Toutes les options, à l'exception des agents de la file d'attente, sont accessibles en cliquant sur le nom de la file d'attente. Pour accéder à la fenêtre pour modifier les agents, vous devez cliquer sur l'icône de l'agent.

GÉNÉRAL

Les options de base retrouvés dans l'onglet Général sont les mêmes quel que soit le type de file d'attente que vous avez choisi. Vous pouvez modifier le nom d'une file d'attente, mais pas le numéro de poste.

• Nome – le nom de la file d'attente.
• Poste – le numéro de poste de la file d'attente.
• Type – choisissez parmi cinq types de files d'attente.
• Numéro(s) de téléphone direct(s) – affiche tous les numéros de téléphone associés à la file d'attente.
• Statistiques – choisissez si vous souhaitez recueillir des statistiques pour une file d’attente.

OPTIONS AVANT LA FILE D'ATTENTE

• Exiger des agents – exiger qu'au moins un agent soit en ligne avant que l'appelant soit mis en file d'attente.
• Exiger un message d'accueil – exiger que la musique d'attente soit diffusée dans son intégralité ou non et que aucun agent ne soit rejoint avant la fin de la chanson ou le message d'accueil.
• Temps d'attente estimé maximal – le temps d'attente maximal prévu (en secondes) avant que la file d'attente ne soit plus disponible pour les nouveaux appelants. Ceci s'applique lorsque le temps d'attente moyen de la file d'attente atteint le temps d'attente maximal prévu.
• Longueur de file d'attente maximale – le nombre maximum d'appelants autorisés dans la file d'attente avant qu'elle ne soit pleine et indisponible pour les nouveaux appelants.
• Transférer si non disponible – inscrivez un numéro de poste ou un numéro de téléphone vers lequel les appelants seront envoyés si la file d'attente a atteint son temps d'attente maximal prévu ou si la file d'attente est pleine.

OPTIONS EN FILE D'ATTENTE

L'onlget des Options en file d'attente proposera des options de configuration légèrement différentes car le flux de chaque type de file d'attente peut différer.

• Délai d'appel en file d'attente – la durée pendant laquelle la file d'attente tente d'appeler un agent disponible avant de suivre une option de sortie.
• Délai d'appel des agents – la durée pendant laquelle la file d'attente tente de rejoindre un agent avant de passer au prochain agent disponible. Cette durée doit être inférieure au délai d'attente de la file d'attente.
• Premier groupe d'agents à appeler (descente linéaire seulement) – le premier groupe d'agents sonnera selon un ordre prédéfini. Tous les agents ayant le même chiffre choisi ou un chiffre inférieur sonneront. Par exemple, si vous choisissez le chiffre 5 pour cette option, tous les agents ayant le chiffre 5 ou moins sonneront en même temps.
• Groupe d'agents à ajouter après le délai to Add After Timeout (descente linéaire seulement) – ceci ajoute un groupe supplémentaire d'agents qui sonneront lorsque le délai d'attente du premier groupe sera atteint. La file d'attente sonnera le premier groupe d'agents, ensuite les agents ajoutés dans l'ordre choisi ou dans un ordre inférieur sonneront simultanément avec le premier groupe.
• Déconnecter les agents qui manquent un appel – si un agent manque un appel, vous pouvez choisir de les déconnecter de la file d'attente.
• Activer la messagerie vocale – les appelants auront la possibilité de laisser un message vocal si les agents ne répondent pas avant la fin du délai de sonnerie de la file d'attente et si la fonction du renvoi en absence de réponse n'est pas activée.
• En absence de réponse – si les agents ne répondent pas avant la fin du délai de sonnerie de la file d'attente, les appelants peuvent soit demeurer dans la file d'attente, être renvoyé vers un numéro de poste ou un numéro de téléphone, ou vers une boîte vocale.

AGENT OPTIONS

The edit agent options are accessed by clicking the agent icon in the call queue rather than by clicking the call queue name.

• Numéro de téléphone de l'agent – inscrire le numéro du téléphone de l'agent.
• État – marquer l'agent comme étant en ligne ou hors ligne.
• Temps d'exécution – le temps (en secondes) qui s'écoule entre la fin d'un appel et le moment où l'agent est invité à prendre un autre appel.
• Nombre maximal d'appels simultanés – le nombre maximal d'appels actifs qu'un agent peut recevoir en même temps.
• Max SMS Sessions – le nombre maximal de messagerie texte qu'un agent peut recevoir en même temps.
• Ordre de la recherche linéaire – détermine l'ordre dans lequel cet agent recevra un appel dans la file d'attente.
• Priorité de file d'attente de l'agent – spécifie la priorité de la file d'attente pour un agent spécifique s'il est assigné à plusieurs files d'attente.
• Demander une confirmation – invite l'utilisateur à appuyer sur la touche 1 pour accepter l'appel ou à raccrocher pour le rejeter.
• Réponse automatiquer – répond automatiquement à un appel pour un agent ; cette fonction n'est disponible que pour les téléphones de bureau fixes.
  

AJOUTER DES AGENTS

Lorsque vous modifiez les agents d'une file d'attente spécifique, une liste de tous les utilisateurs de la file d'attente est affichée sous l'agent que vous êtes en train de modifier.  Dans le coin inférieur droit de ce menu contextuel, vous pouvez ajouter des agents en cliquant sur le bouton Ajouter un agent.

Dans cette section, vous pouvez:

• ajouter un ou plusieurs agents, 
• définir leur statut en ligne,
• modifier leur temps d'execution,  
• ajuster le nombre maximal d'appels simultanés,
• définir la priorité pour le(s) agent(s), et,
• demander une confirmation et une réponse automatique.